Una vez que ya tenemos claro los objetivos que tenemos que definir, y ya que son SMART, son también medibles. Ahora tenemos que seleccionar un conjunto de indicadores tanto cuantitativos como cualitativos (estos últimos más difíciles de establecer). Definir métricas, compararse, buscar y analizar datos, diseñar indicadores, predecir e inferir, se está convirtiendo en una tarea básica en las organizaciones que quieren saber en qué medida la inversión que han realizado en los medios sociales, les está resultando beneficiosa para los objetivos marcados. El ROI (Return on Investment) es un método de análisis del valor que evalúa la actualización del rendimiento esperado de una inversión, la capacidad para generar beneficios en relación a los costes que genera.
El beneficio que queremos obtener es conseguir nuestro objetivo, que como vimos ayer, se centra en el mayor uso de nuestro negocio, préstamos, renovaciones, reservas, preguntas de referencia, solicitudes de cursos de formación, descargas de documentos electrónicos y tutoriales, de solicitudes de información, del tiempo de permanencia en el servicio web, etc. A más uso, más beneficio. A esto se llama Tasa de conversión. De nada nos sirve tener muchos fans o seguidores si luego no van a la biblioteca física o virtual, a hacer lo que les hemos recomendado.
Algunos de los objetivos que planteásteis ayer:
- “Aumentar la visibilidad de la marca hasta 50 perfiles de usuarios relacionados con la educación” (Eroto)
- “Aumentar el número de usuarios de la biblioteca, mediante la creación de una página en Facebook con contenidos de su interés que enlacen con los fondos de la biblioteca y así aumente su uso” (martaki)
Y a través de #SMobjetivos
- Conseguir un mayor nº de descargas de los documentos electrónicos de nuestra biblioteca virtual (@davidgadir). Aquí habría que concretar qué colección, qué usuarios.
- “Aumentar las interacciones directas con los usuarios” (@Aina_Borras). Concretaríamos mas a qué colectivo nos dirigimos.
Los medios sociales también son entornos de relación, de interacción con los usuarios, con valores no sólo cuantitativos sino también cualitativos, hasta el punto de traducir ROI por Retorno en Influencia, la que pueden ejercer las marcas a través de los medios sociales. Otro autores lo denominan IOR, valor que mide la rentabilidad a través de las relaciones entre la marca y sus seguidores, es decir la autoridad del contenido de la marca, la influencia, la participación de los seguidores y el tráfico generado a nuestro sitio web (Cavalcanti, 2011). En el blog de la Universidad de Zaragoza se ha realizado un estudio sobre el índice Klout de las bibliotecas universitarias españolas, índice que mide la influencia de una marca. Otros valores cualitativos, como el ROI social que mide el sentimiento del cliente analizando los comentarios de los clientes, el liderazgo corporativo, el marketing de compromiso, o el ROC, el retorno en colaboración, son más difíciles de cuantificar.
En cuanto a los costes, gran parte de la actividad que se desarrolla en los medios sociales es libre y gratuita, si exceptuamos el coste del tiempo empleado. Por lo tanto, es el valor horas de trabajo por trabajador, lo que realmente le dará un significado a la inversión.
Atención pregunta: ¿Qué otros costes pensáis que genera el uso de los medios sociales en nuestras organizaciones?
Para poder medir, necesitamos métricas pero también indicadores, KPIs, indicadores clave del rendimiento, que ilustran de la efectividad de la acción en relación con nuestro objetivo. Si una métrica lo que nos aporta es un dato, un número, los KPIs son métricas que se asignan a objetivos específicos y definen el progreso hacia ese objetivo. Se suelen representar por medias, proporciones, ratios. Por ejemplo: una métrica sería total de seguidores en Twitter, y una KPI sería total de seguidores por total de la comunidad si nuestro objetivo es aumentar el uso de las máquinas de autopréstamo y para ello hemos llevado a cabo una campaña en la cuenta de Twitter.
Aquí tenéis un modelo de métricas de una consultora, que se puede editar y adaptar.
Atención, otra pregunta: ¿Qué indicadores tenéis establecidos para medir el progreso de vuestros objetivos en los medios sociales, para evaluarlos? ¿Con qué herramientas, aplicaciones, tomáis los datos? Y si no tenéis establecida ninguna métrica, ¿cual es la razón?.
Podemos establecer la siguiente batería de indicadores (KPIs), basada en la literatura profesional:
Para medir la visibilidad de la marca en los medios sociales, debemos obtener los siguientes indicadores:
1.- Popularidad (seguidores), es el tamaño de nuestra comunidad online. Tomaremos de forma manual los datos de seguidores, fans, suscriptores, etc., en los distintos medios sociales que estemos utilizando, con el fin de medir la variable tamaño de forma periódica.
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Herramientas: de las existentes para la recogida de estos datos que proporcionan las mismas aplicaciones, se proponen Klout, Estadísticas de Facebook, de blogs, aplicaciones de twitter, o Google+Statistics.
2.- Actividad, la frecuencia de la actividad que se realiza en los medios sociales y aplicaciones sociales propias de la unidad de información, como número de post en blogs, entradas en wikis, en las páginas de facebook de la biblioteca, en las cuentas de Twitter, en los distintos medios sociales que se utilicen, así como comentarios respondidos y tiempo de respuesta a los comentarios.
- Herramientas: Estadísticas de los servicios en cuestión y toma de datos a mano de los comentarios.
El tamaño de nuestra comunidad en los medios sociales no mide por sí solo el éxito o fracaso de nuestras acciones en estos medios. Es importante que se mida también el tráfico al sitio web (Serrano-Cobos, 2012), ya que será en gran medida el valor que tome el pulso al éxito de nuestras campañas en internet: cuantos usuarios nos llegan procedentes de los medios sociales, qué tiempo permanecen en nuestras páginas, cuáles son las páginas por las que se nos van, etc. Para medir la fidelización hacia la marca, es decir, si los usuarios con los que conversamos en los medios sociales vienen efectivamente después a nuestra web, para HACER lo que les hemos prometido en estos medios, debemos obtener las siguientes métricas:
3.- Tráfico: Recogida del tráfico generado hacia el sitio web, páginas web, procedente de enlaces compartidos desde los blogs, foros, sitios y redes sociales; todos los social media que han aportado entradas, enlaces al sitio web de referencia. Para este indicador habrá que medir no sólo los visitantes únicos sino también las páginas vistas, la tasa de rebote, el tiempo de permanencia.
- Herramientas: Google analytics y segmentos avanzados.
Para medir el IOR, tendremos que añadir a nuestra batería de indicadores la percepción social de la marca “Mi biblioteca”, que nos permitirá medir la influencia y reputación de nuestra marca para su comunidad. Para ello se utilizan análisis cualitativos de comentarios, conversaciones, índices de reputación más o menos oficiales, etc. Con este objetivo se pretende medir la sensación que la marca produce en la comunidad, se mide la lealtad y fidelización de la clientela.
4.- Percepción social del valor de la marca: en este caso medimos las menciones a la marca, los valores de índices consolidados (Klout, SOMES, PeerIndex, etc.), y porcentaje de comentarios positivos, negativos y neutros (para Facebook Viralheat Social Sentiment).
- Herramientas: Google alertas y los propios índices.
Pero sobre todo, será el volumen de interacción y de “conversiones” lo que nos dará la relevancia de la marca, el valor del éxito o fracaso de nuestra campaña: el “engagement” que hayamos sido capaces de generar y el uso de la biblioteca y de sus bibliotecarios tanto presencial como virtual.
5.- Interacción, grado con el que nuestra comunidad interactúa y se implica con nuestros contenidos, su nivel de compromiso. Aquí se miden el número de comentarios, etiquetas, retuiteos, “Me gusta”, +1, recomendaciones, enlaces, etc., que hayamos sido capaces de conseguir de nuestra comunidad a través de nuestros contenidos en los medios sociales. De esta forma se mide la interacción, el compromiso, el engagement por parte del usuario.
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Herramientas: las herramientas en las que nos podemos apoyar, además de documentos en los que recojamos los datos manualmente, pueden ser las propias estadísticas que ofrecen los servicios de redes sociales o los acortadores de URLs.
6.- Conversión, el ejemplo de ROI convencional, es decir, se contabiliza el número de usuarios potenciales que llegan a convertirse en clientes, al realizar las acciones que se hayan previsto al especificar los objetivos. Aquí recogeremos el número de transacciones que la biblioteca ha realizado tanto en sus espacios web como en los físicos. La tasa de conversión se halla al dividir el número de objetivos cumplidos (por ejemplo, la cantidad de usuarios que lanzaron el formulario de préstamo interbibliotecario desde el servicio web correspon. Se deben medir las conversiones que se producen en el sitio web y en el espacio físico
- Herramientas En este caso se usarán los datos proporcionados por los sistemas de gestión de biblioteca.
No hemos hablado de la web móvil, pero se recomienda establecer métricas que midan el acceso de los usuarios por esta vía a los recursos de la biblioteca.
Todos estos indicadores se deben recoger en hojas de cálculo, que es el sistema más utilizado, y la toma de datos será al menos mensualmente, aunque se recomienda que sea semanalmente. y comparar con otros periodos de tiempo en los que no se han realizado estas campañas en los medios sociales. Tambien se aconseja comparar nuestros datos co los de la competencia, como pueden ser los de otras bibliotecas de similares características.
Existen algunos intentos de medir de forma automática estas acciones, como la calculadora del Social Media ROI. Aquí tenéis un ejemplo de plantilla para la toma de datos, de Dolores Vela, que puede servirnos siempre que la adaptemos a nuestros objetivos e indicadores.
De esta forma podremos averiguar si estos valores están aumentando o disminuyendo, a lo largo del tiempo, y de esta forma poder tomar decisiones, demostrar el valor de lo que hacemos, aplicar medidas correctoras, etc. Una vez obtenidos estos valores, de forma periódica tendremos que cruzar los datos para obtener valores más significativos, como el volumen de interacciones en relación al volumen de las audiencias directas (que nos dará una medida de su nivel de participación y vinculación y que denota mayor vinculación emocional con la marca Biblioteca), y una mayor experiencia de usuario.
¿Qué pensáis de estos indicadores? ¿Cruzáis los datos de los medios sociales con otros datos, como uso de la biblioteca o tamaño de vuestra comunidad? ¿Comparáis vuestros datos con los de otras bibliotecas? ¿Los indicadores que os proponemos, proporcionan una visión amplia del impacto en la comunidad, del uso que las bibliotecas están haciendo de las herramientas de la web social?
Bibliografía y recursos
Cahill, Kay. “Going social at Vancouver Public Library: what the virtual branch did next”. Program: electronic library and information systems, 2011, v. 45, n. 3, pp. 259-278.
Cavalcanti, J., & Sobejano, J. (2011). Social Media IOR. Las Relaciones como Moneda de Rentabilidad. (Bubok Publishing S.L., Ed.).
González Fernández-Villavicencio, Nieves. “Métricas de la Web social”. Anuario ThinkEPI, 2013, v. 7
Hola! de nuevo un post muy interesante :)
Mis reflexiones:
¿Qué otros costes pensáis que genera el uso de los medios sociales en nuestras organizaciones?
Pienso que un posible coste que se puede producir con el uso de los medios sociables, es la perdida de popularidad de una marca por falta de planificación hacía una crisis. Ejemplos tenemos muchos (os paso un enlace que trata el tema http://www.puromarketing.com/53/11914/gestion-crisis-marcas-queman-hoguera-pecados.html )
Estas crisis hacer perder a una marca popularidad y fidelización. Las causas podrían ser:
Mala gestión de los contenidos a difundir
Falta de respuestas a las peticiones de los usuarios
Falta de planificación hacia una crisis (tiempo de respuesta, quien responde, etc.)
¿Qué indicadores tenéis establecidos para medir el progreso de vuestros objetivos en los medios sociales, para evaluarlos? ¿Con qué herramientas, aplicaciones, tomáis los datos? Y si no tenéis establecida ninguna métrica, ¿cual es la razón?.
Siguiendo con el objetivo que propuse ayer “Aumentar la visibilidad de la marca hasta 50 perfiles de usuarios relacionados con la educación” y viendo los ejemplo de indicadores KPIs, yo me centraría en un principio en los indicadores:
Para la visibilidad de la marca:
o Popularidad
o Actividad
Para la fidelización hacia la marca:
o Tráfico
Me baso en estos indicadores, pues en un principio el objetivo iría ligado a aumentar los usuarios, dándole más importancia a la relación que se va a mantener con ellos, que al número.
Las aplicaciones que utilizaría serían las comentadas en el post. Después de un primer análisis de los indicadores de este objetivo, si los datos fueran buenos, podría pasar a desarrollar nuevos objetivos relacionados con el resto de los indicadores que se enumeran.
¿Qué pensáis de estos indicadores? ¿Cruzáis los datos de los medios sociales con otros datos, como uso de la biblioteca o tamaño de vuestra comunidad? ¿Comparáis vuestros datos con los de otras bibliotecas? ¿Los indicadores que os proponemos, proporcionan una visión amplia del impacto en la comunidad, del uso que las bibliotecas están haciendo de las herramientas de la web social?
Me parecen muy buenos, pues tanto identificarían tu posición en los medios sociales, así como la obtención de beneficios de un plan de objetivos a cubrir. Si tu actividad no sólo es online, como en el caso de una biblioteca, es importante que cruces los datos con los offline, para saber verdaderamente tus resultados.
Es importante poder comparar los datos con otras marcas del mismo ámbito, te puede aportar información de cómo lo están haciendo ellos y tu poder mejorar, aunque nunca hay que perder de vista que hay intentar ser original.
Saludos y gracias
Respecto a la primera pregunta, creo que además del coste temporal (el tiempo de un trabajador dedicado a ello) está lo que podríamos llamar “el desgaste de la idea”. Hacer las cosas mal, o medianamente mal, o de forma mediocre, o sólo normalillo, tiene un coste: el de no producir ningún buen resultado, y por tanto ninguna buena impresión a usuarios, compañeros y jefes. Que no tomarán en serio los medios sociales y los aparcarán de sus intereses. No todos los días se pueden tirar fuegos artificiales, pero si los resultados de nuesra trabajo son sólo mediocres, sin nada que destacar, a lo mejor estamos haciendo más daño que favor a la “marca” de la que nos ocupamos.
Hola de nuevo. Respecto a la pregunta sobre los indicadores, hasta ahora solo hemos trabajado con criterios cuantitativos…hemos sido un poco negligentes con los que están vinculados a la percepción social e interacción (y eso está empezando a tener un coste, claro). Estoy de acuerdo en que las horas humanas invertidas tienen que estar bien aprovechadas no solo en la ejecución del trabajo sino en la formación continua; es decir, hay que invertir horas en aprendizaje y en reciclarnos…por lo pronto, el mundo KPIs ha sido bastante esclarecedor (al menos para mi). Del tema web móvil: ¿alguna recomendación bibliografica?
Muchas gracias y buena tarde.
En cuanto a medir el tráfico, siempre tengo la misma duda.
Partimos de la premisa de que usamos medios sociales con enlaces que dirigen al usuario a nuestra web, que es “nuestra casa” a la que le queremos llevar. ¿Es eso cierto en todos los casos?
Mi “casa” es una biblioteca: si en un medio social animo a usar ciertas colecciones de la biblioteca, o aviso de los horarios de apertura, aunque la noticia tenga un enlace es más fuerte el enlace con la realidad: quiero decir que es más importante en este caso generar tráfico a la biblioteca que a la web de biblioteca. Y cómo podamos medir la relación entre el anuncio y el tráfico generado es otra cosa.
Es más, muchas veces uso los medios sociales para crear una sorpresa o buscar una sonrisa o una interrogante en el usuario: esta mañana, sin ir más lejos, la noticia publicada en el FB de mi biblioteca de qué fué lo más buscado en Google en el 2012 ha elevado las visitas a la página FB… y a un vídeo de Google, pero no a mi web. Quizá haya creado en algunas de las 360 personas que llevan vista hasta ahora la noticia el mensaje “Ah, claro, la biblioteca tiene que ver con el mundo de la tecnología y la búsqueda de la información”. De nuevo, eso no hay quien lo mida :-(
Hola @Ivanosca, sobre como medir el ROI de una app móvil, aqui tienes un enlace:
http://www.vuelodigital.com/2012/12/14/como-medir-el-roi-de-una-aplicacion-movil/
Al establecer los indicadores, se debería añadir tambien el tráfico a la web desde este tipo de dispositivos, siempre y cuando sea significativo para tu objetivo . En el caso de las bibliotecas españolas, y por lo que yo conozco, aún no lo es.
@Honorio, en el caso que apuntas, lo que buscas con la sorpresa o sonrisa en los medios sociales, SIEMPRE, es que tus usuarios usen más la biblioteca. Y como lo mides? Pues con la bateria de indicadores que he propuesto. Por un lado tienes un valor mensual, semanal, de tu número de fans en FB, por otro el tráfico a tu web desde FB, y por último el número de visitas a la biblioteca, (esto es un ejemplo). Lo que tienes que conseguir es que al aumentar el número de fans en FB (con la búsqueda de la sonrisa), aumente el tráfico a tu web y las visitas a la biblioteca. Lo que se mide es la correlación de los valores. Nadie te asegura que alguno de esos 360 que esta mañana se convirtieron en fans de tu FB, pase a ser usuario de la biblioteca (conversión), pero si los valores suben en el resto de los indicadores de forma sincronizada, es que está teniendo impacto tu actividad en FB. Las métricas son a lo largo del tiempo y hay que ir comparando y observando cualquier tipo de fluctuación que te de la pista de lo que estás haciendo, bien, mal o regular.
muchas gracias @Nieves por el link (en nuestro caso es relevante) :-) saludos y ¡hasta mañana!
Hola a todos,
En primer lugar, pido disculpas por el retraso y por algunos errores en el castellano – soy portugués. Actualmente colaboro con una asociación de amigos de la biblioteca. El objetivo de dicha asociación es crear sinergias en la ciudad y renovar el tejido cultural. En un sentido más práctico: crear un espacio donde la gente que produce “bienes culturales” los pueda divulgar, abrir su trabajo a los otros y permitir la reflexión. Hacemos un evento de dos días mensualmente donde divulgamos varias propuestas de artistas de la ciudad.
Nuestro objetivo en las redes sociales, por ahora solo utilizamos facebook…es conseguir publico para eses eventos y fidelizarlo (engagement) .¿ Como se podría expresar eso en un objetivo claro?:
En un espacio de seis meses, conseguir un público assiduo en los eventos mensuales de cien personas…o
En un espacio de seis meses, conseguir 300 “me gusta” en facebook (pensando que algunos de estos podrían ir realmente al evento)?
Mi dificultad se centra en que a veces es difícil medir el impacto real de la utilización de redes sociales. Suele pasar que un determinado evento tiene mucha afluencia en FB y poca comparecencia al evento real… Como plantearlo???
Trabajo ahora en mi tesis sobre la representación social de las bibliotecas, me gustaba saber si conocen algún estudio que trate de la transformación de las representaciones sociales debido/ a través de las redes sociales.
De nuevo me hace pensar todo esto que leo para aplicarlo en mi biblioteca. Totalmente de acuerdo en que estamos en las redes sociales para aumentar y enriquecer lo que ofrecemos a nuestros usuarios en el espacio físico de la biblioteca. Hay que plantearse como aprovechar nuestra presencia en espacios virtuales para aumentar nuestra experiencia en la biblioteca real, sobre todo ahora que cada vez somos menos necesarios, con eso de que se accede a casi todo por Internet. Y para ello, fundamental hacer un seguimiento por medio de las métricas que propones. ¡Muy interesante!
Los indicadores me levantaron algunas cuestiones…
1º El tiempo empleado a recoger los indicadores y analizarlos debería constar en la suma de tiempo que se dedica a gestionar las redes sociales, para ROI. Pues normalmente el analizar y sacar conclusiones validas es un proceso que tarda.
2º Como mi objetivo era conseguir un publico asiduo para el evento mensual que hace la asociación de amigos de la biblioteca a través de publicitarlo en las redes sociales…como me pueden ayudar estos indicadores. Hay algún modo de cruzar estos dados con los datos del propio evento? Hay algún estudio que haga algo similar? Se podría estudiar si las personas que van al evento, tuvieron conocimiento del mismo por el FB, pero seria un proceso complicado…
3º Las bibliotecas son instituciones con historia en las sociedades, lo que significa que las personas en general tienen una representación social bien estructurada de las mismas. Como podemos saber que a través de las redes sociales se cambia esa imagen. Esto es lo que las diferencia de un empresas relativamente recente historicamente, es más difícil cambiar la imagen de estas últimas…porque las representaciones bien estructuradas se caracterizan por ser más cerradas, que de un negocio más actual o una empresa. No se si existe algún estudio sobre esto.
Aunque entro con un poco de retraso, voy a aportar mi granito de arena:
Para FACEBOOK
Utilizo las estadísticas de Facebook y Klout
Me interesa conocer en Facebook como se comportan mis usuarios y…..
- Cuáles son las conversaciones que genera la información que se sube al muro. Así conoceré que información es la relevante e interesante para el usuario que visita mi página y por lo tanto enfocaré los contenidos a esas materias o temas.
- El alcance de las noticias que se difunden, esto identificará mi visibilidad que puede ser directa sobre mi página de facebook y aumentar gracias a la viralidad provocada por visitas de los amigos. contenidos asociados a la página o anuncios e historia patrocinadas que revierten sobre la página
- Observaré, dentro de la página de Facebook que contenidos tienen mayor audiencia, no sólo en cuanto a temática sino también en cuanto a forma: texto, fotografías, videos, notas.
- Qué perfiles de personas acceden a mi página y como acceden, directamente visualizando mi página, a través de buscadores, a través del propio blog, de la web, de la cuenta de twitter, a través de dispositivos móviles…
- Me interesa conocer los datos socieodemográficos de mis fans y su origen, España, América para quizá abrir mercados o centrar alguna información o contenido en aquellas zonas que me visitan
. visitas de los seguidores
Respecto a TWITTER
Uso:
Socialbro
Los propios informes que generahootsuite desde su menu laterial izquierdo y bajo el epígrafe Analytics.
tweetreach
y anteriormente http://www.hashtweeps.com
PARA:
La influencia de mi cuenta y observar la influencia sobre los seguidores de misseguidores
Las zonas de origen de los seguidores
Quienes hablan de mi, menciones, retwiteos, visualizaciones, días de mayor actividad.
Gracias Nieves por tus contenidos en estos post. aunque ando mal de tiempo y hasta hoy no he podido visualizar la comunidad, pero lo bueno de estas plataformas es que quedan permanentes y siempre se pueden ver en el tiempo.
Mil gracias
Saludos a todos, miles de gracias, Nieves, por tanto material fruto de tu valioso trabajo y experiencia.
Me apunto a la ronda de preguntas, más que a la de respuestas. Medir el ROI me parece esencial y muy útil, pero desde mi experiencia eso se traduce en frustración con respecto a algunos parámetros. El número de interacciones o de nuevos seguidores son sencillos de medir, ¿pero cómo medimos qué parte de los nuevos usuarios de la biblioteca han llegado a través de las redes sociales? ¿Cuánta gente se ha apuntado a las sesiones de formación por un anuncio en Twitter o Facebook? Para ello es necesario preparar encuestas de usuarios, la cosa se complica.
Aprovecho también para compartir la experiencia que estamos desarrollando en la Fundación Germán Sánchez Ruipérez. Nosotros hemos escogido cuatro parámetros, que en cierta medida coinciden con los indicadores que propone Nieves: publicación, seguimiento y fidelización, interacción y alcance (este último solo es posible medirlo en Facebook). Para cada uno de esos parámetros hemos definido una batería de indicadores que dan una visión sobre cómo se está en cada uno de esos parámetros. Creemos que lo esencial de este sistema es que permitirá medir a lo largo del tiempo la evolución que hemos seguido.
Como diría un famoso bibliómetra, vuestro turno.
@jsousaguerreiro, creo que a la segunda pregunta ya te cotesté en el post anterior ;). Además de los datos que nos ofrecen las distintas herramientas, lo que tu y @Natalia Arroyo queréis conseguir, no lo ofrecen estas herramientas sin más: “si las personas que asistieron al evento se enteraron por FB” o “Cuánta gente se ha apuntado a las sesiones de formación por un anuncio en Twitter o Facebook”. Tan solo Google Analytics (y este tipo de programas de analítica web), te ofrece los datos de usuarios procedentes de redes sociales (o de la que tu segmentes), que han realizado una conversión en tu web: han entrado en el formulario web del curso y se han apuntado, han terminado una acción. Pero además de estas herramientas, para conocer datos más cualitativos, como los motivos por los que hacen el curso o cómo se enteraron del anuncio, debes añadir alguna encuesta, por ejemplo, en el formulario de inscripción.
Ahora le hago yo una pregunta a @Natalia: ¿como se mide en la FGSR la conversión, la tasa de conversión no solo en el portal web de la biblioteca, sino en la biblioteca física?. En cual de estos parámetros “publicación, seguimiento y fidelización, interacción y alcance”, se incluye?
Sin duda, lo importante de esta toma de datos es su valoración a lo largo del tiempo, su evolucion, y tambien su comparación con otras unidades de información.
@Mª Isabel Sánchez García, realizas un estudio muy detallado tanto en FB como en TW. Genial!!
Quizás deberías establecer tambien una métrica sobre el ROI, es decir, ¿qué beneficios obtienes para tu marca con esa actividad en Facebook y Twitter, además de la fidelización o un número en Klout?.
Me presento (llego tarde, lo siento mucho). Soy Lorena Gómez, trabajo en la Biblioteca Xeral de la Universidad de Santiago y estoy ocupándome desde hace muy poquito de algunas cosas relacionadas con redes sociales. Digamos, resumiendo, que soy una aprendiza absoluta. Leyendo estos posts magníficos (que me llenan de dudas y preguntas de complicada elaboración, porque salen a borbotones y poco definidas) mi situación es similar, en cierta medida, a la que plantea Honorio. Quiero que mi biblioteca adquiera una imagen más dinámica, también potenciar nuestra core collection, al mismo tiempo busco un cierto carácter de “magazine” (la sonrisa o la sorpresa de la que hablaba Honorio). Lo que observo es que sí, es cierto, tenemos muchos más seguidores que se están fidelizando a la publicación de contenidos en Fb : eso, quiero creer, que está ayudando a la “marca de la casa”. Pero me falta la parte más importante: conducirlos a mi web. Tengo un montón de seguidores, por ejemplo, que no son usuarios de la biblioteca pero que valoran la marca. ¿Y si finalmente se me quedan cautivos aquí pero no los reoriento a mis servicios? ¿Y si son todos usuarios externos a los que no voy a poder ofrecer el total de los servicios de la biblio (por ejemplo, descargas de revistas que son a través del dominio de la USc)y sólo quieren de nosotros este carácter de magazine (por decirlo de un modo un tanto pedestre, vaya). Me gusta lo que dice Amalia en el primer comentario: lucho porque los usuarios físicos se conviertan en virtuales : mi camino ahora es el inverso. Perdonad el “totum revolutum” de esta intervención y aún se me quedan cosas en el tintero que irán saliendo poco a poco :-) Y mil gracias, Nieves, por todos estos datos y propuestas tan útiles.
Hola @Lorena, muy buen comentario!! ¿Como hacemos llegar a nuestros usuarios desde los medios sociales a nuestra web? De varias formas: Poniendo en los medios sociales enlaces web a nuestros recursos, pidiéndoles que hagan determinada cosa en nuestra web, como descargarse un informe que hemos elaborado, sobre el tema que les interesa, haciéndoles participe de algo nuevo que hemos creado en nuestra web para que opinen, voten, organizando un concurso en la web, etc., Lo que tenemos que tener claro es que nuestros usuarios deben venir a la nuestra web a interactuar con nosotros. Nuestro espacio no es FB, o TW, o Pinterest (recomendable la charla de ayer en SocialBiblio). Nuestro espacio es la biblioteca física y la biblioteca virtual (la web, un blog, o aquello donde tengamos nuestro negocio). Y es allí donde deben venir e interactuar, es allí donde debemos llevarlos desde los medios sociales. Este tipo de interacción se la puedes ofrecer tanto a los usuarios internos como al resto de la comunidad, los que llamas usuarios externos, pero antes que nada debes establecer bien tu objetivo. ¿Cual es tu objetivo? ¿A quien te diriges? Puedes dirigirte sin problema a usuarios externos, pero tienes que tener claro que son ellos a quienes te vas a dirigir y no los demás.
Yo creo que se nos plantean dudas cuando no tenemos claro qué queremos y a quien nos dirigimos.
Plantéate primero cuales son tus objetivos, y verás que tu sola te respondes a tus preguntas. Recuerda las señales del primer post. Si tienes más dudas…., aquí estamos ;)
Hola Nieves y hola a todos.
Bueno, la verdad es que, en mi caso, solo tendría que fijarme, a priori, en los usuarios virtuales pues, en un portal creado para mejorar la figura del árbitro, educar un poco a los aficionados y proporcionar a árbritos y jugadores información y herramientas para mejorar, no necesitaría pensar en los usuarios físicos. Me concentraría en los virtuales. Sin embargo, en función de como envolucione el proyecto, podría planificar acciones para acercar los aficionados y los jugadores a las instalaciones físicas de la federación regional.
Por otro lado, para la influencia yo he experimientado con Klout que mide la influencia en función de tus interacciones con tus otras cuentas de redes sociales (twitter, facbook, linkedin, google+, foursquare, instagram, flikr, tumblr, etc.) Aunque sé que hay otras herramientas (por ejemplo, las que vienen en un artículo de Christina Juesas, alias “Maripuchi”: Una docena de herramientas para medir la “influencia” en Redes Sociales) no me he llegado a plantear exactamente como medir la influcencia. Así que, todo lo que estoy leyendo y aprendiendo aquí me vendrá bien para mi proyecto. Muchas gracias Nieves por el post y a los demás también por hacer vuestras aportaciones.
Además, a lo dicho aquí y, sin ánimo de hacer publicidad (no gano comisiones ni nada de eso) os recomiendo el libro de Julián Marquina, recientemente lanzado al público, de la editorial OUC: “Plan social media y community manager“. Completa un amplía un poco lo dicho aquí por el momento.
Saludos.
Aunque fuera de tiempo voy a hacer mis aportaciones sobre los indicadores una vez modificados los objetivos gracias a los comentarios de Nieves González y transformarlos básicamente en medibles; el más importante que se completen las plazas que existen en las clases de patinaje.
Como en mi caso solo me encargo de momento de la parte de Twitter ya estaba haciendo desde hace un mes una comparativa una vez a la semana con una hoja excel donde medía la evolución de: tuits, seguidores, RTs, menciones, favoritos, indicadores de la herramienta socialmention y de la ya mencionada por Mª Isabel Sánchez García, tweetreach.
También estoy haciendo una comparativa de evolución de seguidores y klout de la competencia.
Gracias a este artículo tengo plantillas de presentación de resultados, otros indicadores a medir, sobre todo el tiempo de respuesta, y la labor de hablar con el web master para que añada una encuesta cuando alguien se de de alta en un curso para saber cual es el canal por el que ha llegado hasta ahí.
Muchas gracias a todos por las aportaciones.
Muy relacionado con este post de Nieves la entrada de hoy en el blog de Enrique Dans, «Nuevos tiempos, nuevas métricas». En él llama la atención sobre métricas como el Customer Lifetime Value (CLV) o Return of Involvement (RoIN), que intentan solventar algunos problemas de las ya existentes.